Первая линия фронта

Клиент – ключевая фигура бизнеса, и эта аксиома верна для любого направления. Однако работа компаний строится по-разному. Многие находят для себя варианты организации, благодаря которым клиенты могут вообще не посещать офис. Представители небольших организаций часто сами выезжают на встречи к заказчику. Среди тех, кто редко встречается с клиентами, и фирмы, занимающиеся интернет-продажами.

Надо заметить, что в настоящее время многие ведущие международные корпорации развивают данное направление. «На сегодня развитие системы электронной коммерции является для нас приоритетным, - поясняет Константин Хохлов, директор по продажам и маркетингу направления «Тепловой автоматики» компании «Данфосс» (производитель энергосберегающего оборудования для систем отопления). - Она позволяет нам за сутки обрабатывать более 10000 запросов. С ее помощью клиент может самостоятельно рассчитать заказ, разместить его, сформировать счет и контролировать отгрузку и т.д. Этот способ работы помогает повысить оперативность, избежать ненужных посредников в цепочке. Кроме того, такая форма взаимодействия позволяет сократить расходы на содержание офиса».

Несмотря на то, что высокие технологии все чаще принимают участие в работе бизнеса, при построении партнерских отношений большинство предпочитает основываться на прямом общении. Поэтому при проектировании офисного помещения обязательно выделяется территория, предназначенная для приема посетителей.

По мнению архитектора Артура Оганяна, все множество решений объединяет общая схема планировки. «Если брать безлико, то фронт-офис начинается с ресепшен, далее размещается зона, в которой клиенты ожидают приема, – поясняет он. – Для проведения встреч, как правило, выделяют отдельную переговорную, она должна находиться в непосредственной близости от рабочего места секретаря, который помогает в организации беседы». На этапе проекта следует учитывать сферу деятельности компании и количество клиентов, посещающих офис. И, исходя из этого, планировать и площадь помещения, и необходимое число отдельных переговорных.

«Если в процессе общения с клиентом требуется демонстрация продукции, то приемная такого офиса трансформируется в шоу-рум, где представлены образцы различных решений,- поясняет Елена Тепина, директор департамента продаж компании «Астарта престиж», производителя систем перегородок. - Самый яркий пример - розничные продажи: в этом случае торговый зал и становится той самой зоной ресепшен для всех посетителей. Кроме того, существует много компаний, которым важно продемонстрировать товар, чтобы заинтересовать покупателя, и не обязательно это должен быть магазин». В данном виде можно реализовать проект офиса для фирмы, занимающейся изготовлением каких-то дизайнерских решений, ателье. Кроме того, банки, автомобильные салоны построены именно по такому принципу.

Трудовые фланги

Несмотря на главенствующую в бизнесе роль клиента, все равно двигателем организации остаются ее сотрудники, для которых необходимо обеспечить достойные условия труда. Планируя рабочую зону офиса, каждая компания исходит из необходимости обеспечить эффективное выполнение бизнес-процессов. Поэтому, определяя набор и площадь помещений, отталкивается от тех функций, которые выполняют сотрудники.


В этом вопросе тоже существуют фирмы, которые довольствуются малым, то есть вообще не разделяют рабочую зону: в одном помещении трудятся все сотрудники офиса - так называемая открытая планировка. Она отличается доступностью, поскольку для обустройства нет необходимости выстраивать перегородки, а также не демократичностью, поскольку все, от подчиненных до начальства работают, в одной команде. Надо заметить, что непосредственная близость коллег облегчает процесс коммуникации, это очень важно, если все сотрудники работают над единым проектом.

Однако на практике этот способ применим только для компаний с небольшим количеством специалистов. «Общая рабочая зона, как правило, не превышает 30-40 кв. м, - поясняет Елена Тепина. - Большинство компаний идут по стандартному пути, разбивая пространство в соответствии с тем числом функциональных подразделений, которые существуют в организации: бухгалтерия, технический отдел, отдел продаж, и т.д.». В качестве альтернативного способа она называет зонирование по проектным группам. Действительно, если над решением задачи трудится определенная команда различных специалистов, то такая планировка будет более удачной, чем функциональная.

Надо заметить, что порой возникает необходимость совместить эти два подхода. Если число сотрудников в отдельном подразделении велико, например большой штат менеджеров по продажам или операционистов, то, объединяя их в одном помещении, работодатель рискует снизить эффективность работы подчиненных. «К сожалению, часто можно встретить офис, где в огромном помещении на американский манер размещены рабочие места более 20-30-ти сотрудников, - замечает Артур Оганян. – Но, несмотря на то, что индивидуальную зону, как правило, отделяют с помощью невысоких офисных перегородок, такие пространства, как выясняется, русскому человеку тяжелы. Конечно, пока сотрудник сидит за столом, его обзор закрыт, но сосредоточиться на работе среди такого числа коллег непросто». По мнению архитектора, необходимо дополнительно разделять большие группы персонала, формируя обособленные кабинеты на 5-7 человек. В этом случае функциональное деление по отделам совмещается с проектным. Сотрудников распределяют в соответствии с теми проектами, над которыми они работают, заказчиками, территориями обслуживания и т.д.

Дополнительно во многих офисах оборудуют зону обсуждения. В работе часто нужно «навалиться» на проблему всем вместе, но для этого необходимо просторное помещение, поскольку площади кабинета не всегда бывает достаточно. Поэтому для проведения совещаний, мозговых штурмов выделяют специальную комнату, при этом ее можно задействовать и для проведения обучающих семинаров, и для празднования корпоративных мероприятий. Поскольку многие компании ограничены в размерах офиса, то для этих целей иногда используют переговорную, которую заранее планируют достаточно просторной.

Кабинеты, согласно стереотипу, сложившемуся в последнее время, - прерогатива руководства компании. Однако в некоторых случаях выделение каждому сотруднику отдельного помещения оправданно. В качестве примера можно привести фирмы, предоставляющие консалтинговые услуги: юридические, финансовые и т.д. В этом случае любой сотрудник выступает в качестве эксперта и сам ведет работу с клиентами.

Комфортные тылы

Вопрос о том, надо ли экономить на комфорте сотрудников, каждая компания решает для себя отдельно, в зависимости от возможностей и взглядов руководства на необходимость удобств. «Дополнительные зоны, которые предназначены именно для решения каких-то личных целей сотрудников, в проектах планировки офисов встречаются не так часто, - рассказывает Елена Тепина («Астарта престиж»). - Компании в первую очередь решают задачи рабочего процесса». Однако сами сотрудники, как правило, обращают внимание на недостаток комфорта в офисе, поскольку многие вынуждены проводить в нем большую часть дня. Мария Лукьяненко, менеджер страховой компании, отвечая на вопрос о том, какие перемены нужны в ее компании, поясняет: «У нас очень продуманная рабочая обстановка, и, надо заметить, что я очень комфортно и легко себя чувствую на рабочем месте. Однако добавить комнату отдыха все же хотелось бы, поскольку сейчас у нас нет даже отдельной зоны, где можно было немного снять напряжение от трудовой суеты».


Безусловно, подобные желания для руководителей компаний не секрет. Но большинство из них мыслит рационально, полагая, что рабочая обстановка должна оставаться таковой. «Офис нашей компании включает кабинеты руководителей, отдельные помещения для сотрудников, а также столовую, - говорит Олег Серебренников генеральный директор компании «Гипсодекор» (производство декоративных изделий из гипса и полимеров). - Я считаю, что дополнительные излишества не нужны, обстановка должна настраивать на работу, а не расслаблять персонал». Порой позиция работодателей обоснована исключительно дисциплинарными подходами. Возникают опасения, что их подчиненные начнут часы напролет проводить в комнате для отдыха и устраивать регулярные перерывы на чай. Поэтому большинство ограничивается небольшой кухней, если компания не предоставляет питание в собственной столовой.

Тем не менее, пусть не так быстро и широко, как хотелось бы, но практика включения в планировку офиса таких зон, как комната отдыха, кухня, столовая, раздевалка, постепенно появляется. По мнению эксперта компании «Астарта престиж», любой, даже скромный офис можно дополнить небольшой зоной общения, например, разместив за перегородкой небольшой диван и бойлер для приготовления кипятка. «Сегодня во многих компаниях - сумасшедший ритм работы, поэтому возможность на некоторое время отключиться необходима, - поясняет Елена Тепина. - Я уверена, что комфортные условия работы являются одним из важных составляющих удовлетворенности сотрудников компанией-работодателем, и дополнительная забота, лишь поможет повысить лояльность персонала, но отнюдь не снизит его работоспособность».

Офис – это настоящая крепость компании, в которой каждая составляющая помогает добиться конкретной цели. Поэтому, создавая проект будущей цитадели, необходимо учитывать интересы всех участников бизнес-процессов. Придерживаться следует главных принципов: внимание - посетителям, функциональность - рабочему месту, комфорт – всем членам команды.

Светлана Топал, эксперт компании «Астарта Престиж»